Le sens du travail ou de la mission de l’entreprise est comme le coeur de l’artichaut: c'est en retirant une à une les feuilles qui composent l'activité professionnelle que l'on parvient au coeur, que l'on parvient au sens profond.
Le psychologue sait que les mots et les structures de phrases utilisées donnent souvent des indications sur le contenu latent (caché) du discours. En explorant cette dimension sous-jacente, nous pouvons mettre en lumière des représentations, des assertions qui forment les racines profondes de l’idée exprimée.
Nous entendons très fréquemment la nécessité de redonner du sens au travail ou de répondre à la recherche de sens des salariés. La marque employeur, la QVCT(1), la RSE(2) sont des dispositifs qui participent à la construction d’une réponse. Avant de chercher le sens de la mission de l’entreprise, il est intéressant de se demander où et quand l’aurions-nous perdu? Qui aurait abandonné le sens? Qui l’aurait confisqué?
« Redonner du sens au travail» implique que celui-ci n’en ait pas - ou trop peu, au moment où on parle. Le verbe « redonner » suppose que le travail en avait autrefois. Cette perte ou destruction du sens s’est précisément manifestée durant la période COVID. Mais sans nécessairement qu’il y ait eu un lien avec l’épidémie. En voici une illustration:
Considérons des infirmières travaillant en milieu hospitalier. Le sens premier de leur travail est évident pour tout un chacun. La mission est simple et claire dans sa formulation: soigner les patients. « Soigner quelqu’un(3)» est une formule précise qui décrit une multitude d’actes complexes orientés vers un destinataire identifié: le patient.
Aujourd’hui le travail de l’infirmière est écartelé entre la mission initiale (la seule sensée) et les missions périphériques: reporting, démarche qualité, administratif, suivi des dossiers-patients (notez que le mot patient devient l’épithète(4)). En terme de temps alloué aux différentes tâches, l’activité périphérique est devenue centrale. D’ailleurs, lors de nos observations sur le terrain nous constations que l’infirmière était souvent au centre du couloir avec son chariot et son ordinateur portable, et l’aide-soignante faisait la navette entre l’infirmière et le patient. Dans ce schéma, du point de vue de l’ergonomique du travail, l’ordinateur et l’infirmière sont au centre de l’activité de soins, le patient est à la périphérie et l’aide-soignante circule entre les deux. Et on parle de remettre le patient au centre du parcours de soins.
Pour illustrer ce constat, repensons à l’attaque informatique de l’Hôpital Nord-Ouest (HNO) de Villefranche-sur-Saône du 15 février 2021(5). L’ensemble du système informatique des établissements de HNO ont été mis hors d’usage. Après quelques jours d’adaptation en « mode dégradé », les infirmières nous rapportaient un sentiment surprenant, elles s’acclimataient bien à la situation: les papiers et les crayons avaient pris le relais des PC portables, elles retrouvaient leur unique mission de soigner (et non de prendre en charge les patients) et surtout, elles pouvaient le faire avec du temps et de la disponibilité. Concrètement, elles passaient du temps dans les chambres (en périphérie par rapport au schéma présenté plus haut), au chevet des patients.
A partir de cet exemple, nous pouvons nous demander si le sens du travail n’est pas simplement caché sous d’autres activités secondaires. Comme avec l’artichaut, il convient peut-être de retirer toutes les épaisseurs de feuilles pour atteindre le coeur. Et au fond, s’il n’y a pas de coeur c’est la démonstration que ce n’est pas un artichaut; s’il n’y a pas de sens profond caché sous les couches nombreuses mais superficielles c’est que le travail en soi n’a pas de sens véritable. Il sera toujours possible d’en créer un, mais celui-ci ne résistera pas car il demeurera une illusion que l’on tentera de faire accepter comme une réalité.
La recherche du sens du travail peut conduire à une forme d'idéologie. L'idéologie est une idée qui cherche à tordre le réel afin qu'il lui corresponde. C'est aussi le terreau des systèmes totalitaires. Nous avons observé des entreprises qui à force de chercher le sens de leur existence pour ne pas mourir, ont fini sans en prendre conscience par produire l'inverse de ce pour quoi elles avaient été créées.
Une autre manière d’aborder la question du sens retrouvé est d’envisager la question de la transcendance. Finalement lorsque le candidat au recrutement interroge l’entreprise sur ses valeurs, sa démarche RSE, il lui demande des réponses à la question suivante: « Qu’est-ce que vous me proposez qui me dépasse, qui donne du sens à ma vie? Cette vie dont je vais mettre les plus belles années à votre disposition moyennant un dédommagement financier. Cette vie qui a pris une saveur particulière après deux années de COVID. » Il demande plus que du sens, il demande de la transcendance.
La transcendance est beaucoup plus forte que le sens. Elle élève à une condition supérieure, à un « au-delà de soi ». Elle peut-être spirituelle, philosophique, sociale. La transcendance est liée au sacré dans la mesure où celui-ci qualifie ce qui est plus important que ma propre vie. La métaphore du tailleur de pierre et du constructeur de cathédrale bien connue des consultants en RH ou en management l’illustre bien. Encore une fois, il nous semble important de rechercher la réponse non-pas dans une accumulation de projets, de démarches, de politiques, de marketing écolo, de "care", mais de rechercher au plus profond du coeur palpitant de l’entreprise ce qu’elle fait et ce qu’elle dit du monde.
Voici un autre exemple bien actuel de cette problématique. Le groupe La Poste conduit depuis son entrée dans le monde de la libre concurrence une transformation profonde qui progresse par étapes. Pour la branche courrier - colis, les réorganisations ont lieu environ tous les deux ans en suivant cette démarche classique: on ré-évalue la charge de la tournée de chaque facteur, on découpe les parcours, on les allonge ou on les réorganise.
Le sens du travail des postiers - du point de vue de l’entreprise, est de livrer des objets à des clients. Cette représentation du métier est simple et correspond à ce que les destinataires que nous sommes observons quotidiennement. Cependant ce n’est pas le sens profond du métier pour nombre de postiers (et pas seulement les postiers historiques des P&T). Pour eux, il s’agit de remplir une fonction sociale car ils participent quotidiennement à la vie de nombreux citoyens isolés. Ils font partie du paysage des villes, des villages, des campagnes. Ils rappellent quotidiennement que chacun d’entre nous bénéficie d’un service qui se justifie simplement par le fait que nous vivions en France. C’est ici la transcendance du métier de facteur: être quelqu’un qui est accueilli dans tous les foyers où la vieillesse, la maladie, la solitude, la distance, la précarité isolent un peu plus notre semblable, notre concitoyen.
Voilà le coeur de l’artichaut du postier.
L’entreprise constatant le temps alloué à échanger avec les clients, a considéré qu’il fallait compresser ce temps estimé non-productif. Et cela est juste si la mission est exclusivement la distribution d’objets. Puis dans un second temps, elle a compris qu’il y avait sans doute un besoin. Comme tout besoin est l’occasion de proposer une offre en retour, ils ont créé le service « Veiller sur mes parents(6) ». Pour nombre de facteurs cela revient à mettre en marchandise leur altruisme et leur désir de rendre service. L’un d’entre eux nous disait malicieusement:
« Entre Rendre service et Vendre service, il n’y a qu’une lettre qui change mais cela change tout! »
Finalement, il nous semble que la perte du sens du travail est sans doute liée à une évolution tout azimut, à une vitesse presque exponentielle. Il faut peut-être moins chercher à créer du sens, à en redonner (on le prendrait où d’ailleurs?), qu’à revenir au coeur, retrouver le sens profond du travail, de l’entreprise.
A titre d’exemple (un dernier), le sens du métier d’ingénieur peut être: trouver et créer des solutions innovantes, en utilisant les technologies disponibles. Cela peut aussi être, comme nous l’a appris Corentin de Chatelperron(7), développer les solutions qui répondent à des besoins fondamentaux en utilisant les technologies existantes sans énergie industrielle.
(1) QVCT: Qualité de Vie et Conditions de Travail
(2) RSE: Responsabilité Sociale ou Sociétale des Entreprises
(3) En aparté, je remarque que dans le monde 2.0, on remplace « soigner » par le « care », mais cela n’éclaircit en rien le principe.
(4) Pour rappel, l’épithète est ce que l’on adjoint à un nom ou à un pronom pour le qualifier
(6) https://aide.laposte.fr/contenu/qu-est-ce-que-le-service-veiller-sur-mes-parents
(7) https://www.we-explore.org/exploremag/nouveaux-explorateurs/corentin-de-chatelperron/